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BPM / Ricardo Rincón

  Mi nombre es Ricardo Rincón, Licenciado en Tecnologías de Información egresado del ITESO, en Tlaquepaque, Jalisco, México, y empleado en Hewlett Packard Inc., en el departamento de Tecnologías de Información. Actualmente estoy estudiando la Maestría en Informática Aplicada, también en el ITESO.

  Este Blog tiene la finalidad de almacenar, para consulta, una serie de entregables de la materia Business Process Management, impartida por el profesor Humberto Pérez en el ITESO.

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ÍNDICE

ÍNDICE

1. Análisis Estratégico
      1.1   Descripción de la Organización
      1.2   Misión
      1.3   Valores
      1.4   Segmentos de Mercado
      1.5   Productos y Servicios
      1.6   Análisis FODA
      1.7   Mapa Estratégico
      1.8   Capacidades Clave
      1.9   Recursos Clave
      1.10 Visión
      1.11 Objetivos Estratégicos
      1.12 Estrategia de la Organización

2. Modelado de Negocio
      2.1   Análisis CANVAS

3. Configuración de Valor
      3.1   Configuración: Taller de Valor
      3.2   Vista Horizontal

4. Arquitectura de Procesos
      4.1   Arquitectura de Procesos

5. Modelado de Procesos
      5.1   Modelado Nivel 1
      5.2   Modelado Nivel 2

6. Niveles de Madurez
      6.1   Nivel de Madurez Empresarial
      6.2   Nivel de Madurez de Procesos

7. KPIs
      7.1 KPIs

1.1 Descripción de la Organización

1. Análisis Estratégico

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Descripción de la Organización

 Fisio Live

  Fisio Live es un centro de rehabilitación física integral 100% mexicano, que nace hace aproximadamente 1 año 3 meses. Inició en un pequeño consultorio ubicado en Av. Justo Sierra 2520, Guadalajara, Jalisco.

  Esta organización está en crecimiento, fue emprendida por 3 socios, a la que tiempo después se incorporó un fisioterapeuta más; y recientemente se unieron dos personas más en labor de practicas, que suma un total de 6 personas en el negocio.

  La organización ha estado en constante crecimiento desde su nacimiento y por necesidad ha cambiado su ubicación a un local más grande ubicado en Francisco de Quevedo 179, Guadalajara, Jalisco.

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1.2 Misión

1. Análisis Estratégico

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Misión

  Ser una clínica especializada en rehabilitación física integral formada por fisioterapeutas éticos, honestos y apasionados cuya primordial motivación es la confianza que los pacientes depositan en nosotros, para brindarles un servicio personalizado con calidad y calidez, devolviendo el bienestar físico y mental del paciente.

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1.3 Valores

1. Análisis Estratégico

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Valores

Calidez

Honestidad

Responsabilidad

Respeto

Lealtad

Pasión

Amor

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1.4 Segmentos de Mercado

1. Análisis Estratégico

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Segmentos de Mercado

• Personas con lesiones deportivas y traumatológicas.
• Edades: entre 20 y 40 años
• Geografía: Guadalajara, Zapopan y Tequila
• Nivel socioeconómico: D+ a A/B

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1.5 Productos y Servicios

1. Análisis Estratégico

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Productos y Servicios

• Fisioterapia en clínica
• Fisioterapia a domicilio
• Información gratuita en redes sociales

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1.6 Análisis FODA

1. Análisis Estratégico

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Análisis FODA

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1.7 Mapa Estratégico

1. Análisis Estratégico

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Mapa Estratégico

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1.8 Capacidades Clave

1. Análisis Estratégico

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Capacidades Clave

• Atención personalizada a los pacientes
• Aparatos (nuevos, buena calidad)
• Constante capacitación (investigación)
• Innovación (técnicas)
• Precios bajos

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1.9 Recursos Clave

1. Análisis Estratégico

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Recursos Clave

• Aparatos nuevos y de la mejor calidad en el mercado
• Técnicas innovadoras de rehabilitación

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1.10 Visión

1. Análisis Estratégico

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Visión

Ser una clínica con un estándar de calidad alto, reconocida a nivel estatal.

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1.11 Objetivos Estratégicos

1. Análisis Estratégico

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Objetivos Estratégicos

• Tener una cartera de pacientes más extensa
• Atender más pacientes diariamente
• Comprar los aparatos que faltan
• Ser flexibles con el cliente
• Contratar más fisioterapeutas
• Contratar secretaria
• Capacitarse todos los días
• Aprender nuevas técnicas

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1.12 Estrategia de la Organización

1. Análisis Estratégico

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Estrategia de la Organización

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2.1 Análisis CANVAS

2. Modelado de Negocio

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Análisis CANVAS

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3.1 Configuración: Taller de Valor

3. Configuración de Valor

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Configuración: Taller de Valor

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3.2 Vista Horizontal

3. Configuración de Valor

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Vista Horizontal

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4.1 Arquitectura de Procesos

4. Arquitectura de Procesos

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Arquitectura de Procesos

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5.1 Modelado Nivel 1

5. Modelado de Procesos

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Modelado Nivel 1

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5.2 Modelado Nivel 2

5. Modelado de Procesos

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Modelado Nivel 2

Subprocesos

Agendar cita

Diagnosticar al paciente

Elegir plan de fisioterapia

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6.1 Nivel de Madurez Empresarial

6. Niveles de Madurez

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Nivel de Madurez Empresarial

Variables

Cultura

Recomendación: ya que son una empresa con una configuración de taller de valor y su enfoque es al cliente, la primera recomendación es la gestión de los pacientes a través de un CRM. Además, como se muestra en el análisis FODA, los convenios comerciales son partes de las estrategias que aún no se llevan a cabo. Además debe haber una cultura de aceptación al cambio y para hacer más evidente las ventajas del cambio pueden mostrarse casos de éxito de miles de negocios.

 Liderazgo

Recomendación: el problema raíz de la deficiencia de liderazgo es el poco conocimiento sobre el tema de procesos. Deben tomar una capacitación o un curso introductorio al tema de la gestión de procesos de negocio y así lograr un incremento del liderazgo enfocado a procesos.

Gobierno

Recomendación: como menciono anteriormente, necesitan una capacitación con el enfoque de la gestión de procesos de negocio, que es lo que ocasiona esta deficiencia de gobierno porque no existen procesos diseñados, documentados o identificados por parte de la organización. Ahora que ya se modelo por lo menos el proceso core, podrían comenzar a trabajar en él y determinar un sistema de gobierno.

 Habilidades

Recomendación: retomando las recomendaciones anteriores, las habilidades son nulas en este aspecto pues a pesar de haber divido las responsabilidades de la empresa por proceso sin haberse dado cuenta, desconocen el tema y no hay ningún tipo de gestión de los mismos.

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6.2 Nivel de Madurez de Procesos

6. Niveles de Madurez

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Nivel de Madurez de Procesos

Variables

Ejecutantes

Recomendación: En este caso, a pesar del desconocimiento sobre el tema de procesos, tienen muy bien determinados y distribuidos los responsables de cada proceso de la clínica.

Diseño

Recomendación: los socios de la clínica desconocen sobre el tema de procesos y han diseñado una estructuda que funciona a base de necesidades y errores o aciertos a la hora de proveer el servicio. Ahora que se han modelado sus procesos y que ya escucharon algo de procesos, deberían tomar alguna capacitación para lograr diseñar sus procesos.

 Dueño

Recomendación: el resposable de cada proceso debe tener autoridad capacidad y autoridad para definir sus procesos, documentarlos y mostrar a los ejecutantes sus responsabilidades. Debe tener la aptitud y actitud de liderazgo y autoridad para alentar a los trabajadores de la clínica a apegarse al diseño de los procesos y mejorar continuamente.

Métricas

Recomendación: acutalmente no utilizan ninguna métrica para ninguno de sus procesos. Primero deben diseñar los procesos y una vez diseñados pueden apoyarse en los KPIs para generar métricas. 

Infraestructura

Recomendación: no tienen nada de infraestructura de IT. Utilizan sus smartphones y libretas. La recomentación principal ya que es un negocio enfocado al servicio al cliente y tienen una configuración de taller de valor, es adquirir un CRM para poder dar un mejor seguimiento a su cartera de pacientes.

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7.1 KPIs

7. KPIs

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Key Performance Indicators
(KPIs)

***Nota: todos los indicadores serán medidos de manera manual. Para los tiempos de respuesta y de resolución por cualquier medio, serán revisados directamente de un smartphone y documentados en excel. De igual forma, los costos son determinados en excel y será medido de igual manera. El porcentaje de clientes satisfechos se obtiene de una app de un smartphone donde están ingresados los pacientes y de esta manera se sabe cuántos terminaron su tratamiento en el último mes.

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